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客户服务系统 - 提供多渠道多方式客户服务

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“工作邦智慧水务客服系统”,也叫做”工作邦自来水客户服务系统“, 是 “工作邦智慧水务云平台” 关于”客户服务“的业务领域的多个应用的集合,是对传统的”客户语音热线系统“的改进升级版本。

一、 什么是水务客服系统

”工作邦智慧水务客服系统“,是以为提升客户的服务体验为目的,由客服人员通过远程服务方式,一站式为客户办理业务、解答、追踪服务问题的专业的服务系统。

什么是水务客服系统

”工作邦智慧水务客服系统“不是一个语音热线系统,但它包含语音服务这种服务方式。系统的目的是为客户提供更加便捷、优质的服务,任何服务方式只要能方便客户使用,都可以采用,比如年轻人更加喜欢的网上服务、智能客服等。

客服系统的目的

”工作邦智慧水务客服系统“的核心是四部分:

工作邦智慧水务客服系统的核心

  • 一是客服渠道,客服渠道是指服务内容的来源和服务方式,如热线、微信等;
  • 二是服务记录,服务记录有几种形式,如 通话录音、聊天沟通记录,最后转变为“服务单”,服务单记录一次服务的内容,可以查询历史服务,可以关联服务的结果;
  • 三是客服工单,工单是在业务部门流转的业务记录,客服工单是从服务单转变而来专门为业务部门提供的,是工作流应用的一部分。服务单和工单可以关联,可以查询以前的办理情况。
  • 四是技能工具,技能工具是客服人员解答专业问题,办理专业业务的辅助工具,比如来电联系人对应的客户信息、水费水量查询、业务办理指南、常见问题、公司政策、知识库等;还可以集成一些第三方提供的服务,如天气、电力通知、地图服务等。

二、 涉及业务范围及岗位角色

1 涉及的业务 ”工作邦智慧水务客服系统“为客户提供供水相关的业务服务,包含 问题咨询、投诉建议、办理业务、了解政策等等。 系统把客户与业务串联起来,通过客服人员(包含智能客服)的一对一解答,让客户知道所提问题有记录、有处理、有进度、有结果,从而提高客户满意度。 服务的发起,除了电话、微客服等,还有第三方的渠道,比如“行风热线”、“市长热线”等。

2 涉及的角色 客服岗位作为一个中间者,串联起客户和业务。从岗位角色上看,有客服人员、客服管理者,业务人员这三种角色。

客服人员角色

客服人员(有的也叫做座席人员)处理第一手的客户需求,座席人员通过语音热线、在线交流等方式直接与客户沟通,了解客户需求,同时记录内容作为服务单。如能当即处理的则直接答复,不能当即处理需要转交其它业务人员的,还要发起工单,并跟进工单的进度,当工单办理完成后,还要对服务进行回访。

客服人员

客服管理者从为客户提供更好的服务角度出发,通过分析服务单、工单、语音录音、在线聊天记录等内容,对客服人员进行监督;通过设置满意率、响应率等指标对工作提出要求;管理人员还有必要考察新的服务方式、服务渠道,为客户服务提供更多的方式。

客服管理者

业务人员主要进行具体业务的办理,比如进行维修、拆换等。作为具体问题的处理者,以快速响应、及时办理、让客户少跑腿为宗旨,当业务办理完成后还要及时回复客服人员。

业务人员

三、 系统支持的服务渠道、服务方式

”工作邦智慧水务客服系统“目前支持 电话、在线聊天这两大类服务渠道,提供人工、系统自动服务这两种服务方式。

渠道 方式 说明
1 人工电话座席 人工 座席人员通过接听电话与客户沟通,即语音热
2 传统IVR语音导航 自动 当客户来电后,语音提示多种业务查询办理,客户在既定的语音指引下自助办
3 智能语音机器 自动 客户来电后,系统基于AI语音智能识别转换服务,从知识库中提取回答内容与客户交
4 微客服人工 人工 客户通过微信小程序,在线与客服人员进行文字、图片、语音交
5 微客服机器人 自动 客户通过微信小程序,与聊天机器人进行文字、语音交流,聊天机器人基于知识库回答客户提出的问
6 第三方转办 人工 当政府或行业主管部门收到客户建议、投诉、业务办理需求后,转接到自来水公司,自来水公司进行记录并进行后续服务
7 第三方转办接口 自动 通过与政府或行业主管部门的客服系统进行软件接口对接,实现系统中的数据直接互

四、 由哪些应用组成

“工作邦智慧水务客服系统”是建立在“工作邦智慧水务云平台”之上,由客服、工作流、知识库等应用组合而成的面向自来水“客户服务”业务的系统,他不是一个孤立的系统。

工作邦客服系统的组成

1. 面向自来水工作人员的相关应用

应用 简介
1 客服 包含服务台、服务接入、在线聊天、历史服务单、历史工单、转办工单、座席、技能组管理
2 工作流 包含流程定义、工单定义、代办、在办、流程监管等功能,以及企业微信等接口
3 知识库 包含知识库类别、关键字、知识库
4 内置报表 包含服务单列表、通话列表、回访、录音播放、聊天详情、服务统计等内容
5 录音/IVR 语音导航流程定制、录音设
6 TPI 包含与第三方接口
7 客服工具 包含抄表、账单、缴费记录类的查询工具;包含第三方服务工
8 语音识别服务 提供语音转文字,文字转语音等服务

2. 面向客户的客服相关自助应用

客服主要是一对一的交流(不管是人工还是智能机器客服),而不是自助服务,因此客户自助服务,主要是交流的另一端,即电话、小程序等。

应用 介绍
1 微客服小程序 客户通过微信,打开小程序,进行在线文字提问、语音提问,与在线人工客服聊天
2 其它 可以通过微信公众号、支付宝生活号、生活通小程序、微网厅等进行客服工单进度查询,得到工单进度、结果

五、 系统价格

基础 标准 定制
应用数 5应用 9应用 自定
支持的客户数 <=10000 <=30000 另议
多组 × ×
数据库服 50G数据文件 500G数据文件 独享数据库服务集
数据存储 共享空间无限 1T备份空间 另议
web服务 共享Web服务 内存 256G 共享Web服务器 Cpu 不低于32核 内存 不低于256G 共享、独享web服务器或集群
小计 免费 7800元/年 另议
年审费 300元/年 300元/年 300元/年
语音网关 3800元 一次性 3800元 一次性 另议
语音中间件 29500元 一次性 29500元 一次性 另议
远程服务 按需 2000元/年 按需 3000元/年 另议
价格 300元/年 8100元/年 另议
合计 第一年3.36万/年 后续 300元/年 第一年4.14万/年 后续 8100元/年 另议

六、 综述

“工作邦智慧水务客服系统”依托于工作邦智慧水务云平台,您可以立刻打开网址、无须联系我们就能实际试用,而且如果你的规模不大,仅仅需要很少的成本。(https://www.work-cloud.cn)

工作邦公司在以前积累之上,不断迎合技术发展趋势和用户日益变化的需求,研究和发展一些新技术的应用创新,工作邦(山东)网络技术股份有限公司关注客户需求,理解客户期望,在技术创新和实用性上将继续为自来水的数字化转型继续增砖添瓦、铺路前行。

七、 客户评价

领导评价

我们有了自己的服务品牌,电话还微信都能找到人,保证能快速解决问题

客服主管

用了系统,服务质量提高了,热线排队少了,口碑高了

客服

服务内容记录查询都很方便,客服工具使我可以解答更多客户问题,转办也很方便,还可以一键催单

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